Hoewel de termen Helpdesk en Servicedesk vaak door elkaar worden gebruikt, zijn er wel degelijk belangrijke verschillen.
Helpdesk – gericht op problemen oplossen
Een helpdesk is vooral reactief: het is er om gebruikers te helpen bij incidenten of storingen. Denk aan:
- Je computer start niet op
- Je kunt niet inloggen
- Je printer werkt niet
De helpdesk focust zich op het zo snel mogelijk oplossen van technische problemen. Het is vaak de eerste lijn van ondersteuning en draait om technische hulp en troubleshooting.
Servicedesk – breder en pro-actiever
Een Servicedesk doet alles wat een helpdesk doet maar gaat verder. Een Servicedesk is de centrale schakel tussen IT en de organisatie. Naar het oplossen van incidenten, houdt een Servicedesk zicht ook bezig met:
- Serviceverzoeken (bijv. aanvragen van accounts, software of hardware)
- Communicatie bij onderhoud of verstoringen
- Registratie, opvolging en rapportage van meldingen
- Procesgericht werken binnen frameworks zoals ITIL of ISM
- Proactieve dienstverlening gericht op kwaliteit en klanttevredenheid
De Servicedesk is dus meer dan alleen ‘problemen oplossen’. Het is een servicegerichte, procesmatige en professionele IT-ondersteuningsfunctie.
Kort samengevat
| Helpdesk | Servicedesk | |
| Doel | Problemen oplossen (incidenten) | Brede IT-ondersteuning, inclusief serviceverzoeken |
| Werkwijze | Reactief | Proactief en procesmatig |
| Scope | Technisch gericht | Gericht op de volledige IT-dienstverlening |
| Focus | Snel oplossen van technische issues | Klanttevredenheid, communicatie en processen |